Pagos digitales

Chargebacks vs. Devoluciones: ¿Cuál es la diferencia?

By agosto 31, 2018 No Comments
chargebacks vs refunds

Conseguir la satisfacción del consumidor y el cumplimiento de sus expectativas es la situación ideal para cada comercio, pero esto no siempre es fácil de conseguir. Los negocios online frecuentemente se enfrentan a problemas inesperados, quejas, y productos devueltos que tendrán que ser empacados y vendidos de nuevo. Sin embargo, detrás de cada problema existen varias posibles razones por parte del consumidor, y muchas consecuencias (a menudo negativas) para la empresa. En este artículo, explicaremos la diferencias principales de los chargebacks vs. devoluciones, y qué impacto tiene cada concepto sobre los comercios.

Devoluciones

Según el informe Consumer Returns in the Retail Industry report publicado por Appriss, las devoluciones de productos cuestan más de $350 mil millones a los negocios estadounidenses cada año. Este número está afectado principalmente por la industria de ecommerce: en comparación con los establecimientos de venta físicos, donde el ratio de devolución es del 8.89%, por lo menos 30% de todos los productos pedidos online serán devueltos a lo largo del tiempo.

La política de devolución es una declaración estipulada por el comerciante que está dispuesto a aceptar artículos comprados previamente y reembolsar al cliente el dinero de la compra (de forma total o parcial), siempre y cuando se hayan cumplido ciertas condiciones. Estas condiciones dependen de la política de devolución de cada comercio, pero por norma general, los consumidores pueden pedir un reembolso en los siguientes casos:

  • El producto llegó dañado o defectuoso
  • El producto recibido no coincide con su descripción en la página web
  • El comercio envió el producto equivocado
  • La compra no llegó a tiempo, o llegó cuando el cliente ya no la necesitaba
  • En cuanto a la compra de ropa, muchas veces el producto es devuelto porque no cumplía con las expectativas, o era la talla equivocada.

Teniendo en cuenta que la compra online normalmente requiere que el producto sea pagado antes de su entrega, este proceso puede causar mucha inconveniencia para los consumidores, especialmente si el producto recibido no cumple con su expectativas. Por esta razón, para reducir los posibles riesgos y fomentar la compra online, la industria implementó pólizas de devolución para asegurar el reembolso a los consumidores en el caso de que no estuvieran satisfechos con su compra.

Como conclusión, la solicitud de reembolso es un acto voluntario iniciado por el consumidor dentro del plazo estipulado en la póliza de devolución (normalmente entre 14 y 30 días).

Chargebacks

A pesar de las similitudes que los chargebacks comparten con las devoluciones, entre los que se encuentran los costes adicionales para la empresa y la insatisfacción del consumidor con el comercio, una de las diferencias principales de los chargebacks vs. devoluciones es la autoridad que los gestiona.

Cuando el consumidor solicita una devolución, la comunicación se lleva directamente con el comercio donde se realizó la compra. En este caso, el problema se intenta resolver entre ambas partes, sin acudir a terceros para decidir la legitimidad del caso.

Sin embargo, cuando el consumidor decide iniciar una disputa por chargeback, la resolución del caso se otorga al banco emisor en vez del comercio, y será precisamente el emisor quién decidirá si la transacción fue legítima o no. En otras palabras, los chargebacks son una forma de protección al consumidor que permite a los usuarios (la parte débil en una transacción online) iniciar una disputa contra el comercio porque no reconoce un cargo en su cuenta bancaria.

Ya que en este caso la resolución del problema se lleva a una tercera autoridad, los chargebacks resultan extremadamente costosos para los negocios, y pueden causar mucho daño al cash-flow de cada comercio. Un ratio de chargebacks demasiado alto (más de 1% de todas las transacciones) puede incluso llevar a la cancelación de la cuenta del comercio si el problema no está resuelto a tiempo.

Es importante aclarar que existen dos tipos de chargebacks: legítimos y fraudulentos. El consumidor puede iniciar una disputa por chargeback legítimo en el caso de que no haya recibido su reembolso o no haya podido acceder a las pólizas de devolución con facilidad.

Sin embargo, no todos los chargebacks son legítimos; en los últimos años, el número de chargebacks fraudulentos ha ido creciendo exponencialmente, causando daños monetarios y no monetarios a la industria de ecommerce. En este tipo de chargebacks, el consumidor realiza una compra, consume el producto o servicio, y luego disputa la transacción diciendo que no la reconoce en su cuenta bancaria. Este tipo de disputas cuestan millones de dólares a los negocios cada año.

Chargebacks vs. Refunds – ¿pueden suceder al mismo tiempo?

, pueden. A veces, el consumidor se pone en contacto tanto con el comercio como con el banco emisor para discutir la transacción, y el comerciante aprueba el reembolso sin ser consciente de que el proceso de chargeback ha empezado.

Para evitar el reembolso doble, puedes ponerte en contacto con el emisor antes de procesar la devolución, y comprobar el estatus del proceso.

Disputas

Aunque mantener un ratio de devolución bajo depende del comercio y su aplicación de las mejores prácticas de ecommerce, los chargebacks suelen ser un poco más complicados y difíciles de resolver. Para reducir el volumen de chargebacks o aumentar tu probabilidad de ganancia en el caso de disputas legítimas, te recomendamos leer estos artículos:

Como proveedor de soluciones de pago, entendemos perfectamente la importancia de mantener un ratio de chargebacks bajo, y reducir el riesgo asociado al alto volumen de disputas. Por esta razón, trabajamos mano a mano con todos nuestros clientes para asegurarnos de que siempre estén aplicando las mejores prácticas en su sector específico. Para más información sobre cómo podemos ayudarte, te invitamos a ponerte en contacto con nosotros.

Sources:

Consumer Returns in the Retail Industry report

E-commerce Product Return Rate – Statistics and Trends

Leave a Reply